Giải quyết Tranh chấp

1. Nguyên tắc chung

Nền tảng ưu tiên giải pháp thương lượng và hòa giải giữa Người Mua và Người Bán. Khi không thống nhất được, các bên có quyền khiếu nại tới cơ quan có thẩm quyền. Trong mọi trường hợp Nền tảng sẽ hỗ trợ thu thập bằng chứng và tạm hoãn hoặc điều chỉnh thanh toán theo quy định để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người Dùng.

2. Tranh chấp giữa Người Mua & Người Bán

Khi hai bên không thỏa thuận được: có thể nộp khiếu nại tới cơ quan chức năng hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.
Thông báo tới Nền tảng: Bên khiếu nại phải thông báo kịp thời cho Nền tảng về việc đã nộp đơn/tài liệu tới cơ quan chức năng và cung cấp mọi thông tin Nền tảng yêu cầu để phục vụ xử lý tranh chấp.
Tạm hoãn/điều chỉnh thanh toán: Nếu khoản tiền chưa trả cho Người Bán nằm trong vòng thời hạn giữ thanh toán của Nền tảng, Nền tảng có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng. Nếu tiền đã được chi trả, Nền tảng có quyền điều chỉnh lại số tiền sau khi vụ việc được giải quyết.
Bồi thường & miễn trừ: Người Mua và Người Bán đồng ý bồi thường cho Nền tảng nếu các hành động, khiếu nại của họ gây thiệt hại cho Nền tảng (chi phí, phạt, kiện tụng liên quan đến hành động của Nền tảng theo chính sách này).

3. Quy trình hỗ trợ khiếu nại / phản ánh (dành cho model 3D)

Nền tảng và Người Bán có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Người Mua. Ưu tiên thương lượng, sau đó Nền tảng can thiệp khi cần.

Bước 1 — Gửi khiếu nại: Người Mua gửi khiếu nại qua /support trên Nền tảng hoặc email kèm thông tin giao dịch và bằng chứng (mô tả lỗi, ảnh chụp màn hình, video mở file, tên & phiên bản phần mềm dùng để mở, file lỗi nếu cần).
Bước 2 — Xác minh & hỗ trợ kỹ thuật: Bộ phận Hỗ trợ Nền tảng tiếp nhận, yêu cầu bổ sung (nếu cần) và mời Người Bán hỗ trợ khắc phục trong tối đa 03 ngày làm việc.
Bước 3 — Can thiệp Nền tảng: Nếu Người Bán không phản hồi hoặc không khắc phục được, Nền tảng sẽ đánh giá bằng chứng và quyết định phương án: yêu cầu sửa lỗi, hoàn tiền (toàn phần hoặc một phần), tạm hoãn thanh toán cho Người Bán, hoặc áp dụng biện pháp khác phù hợp.
Bước 4 — Chuyển cơ quan chức năng: Nếu vụ việc vượt quá thẩm quyền hoặc một bên đã nộp đơn tới cơ quan chức năng, Nền tảng sẽ yêu cầu bên nộp khiếu nại cung cấp giấy tờ, thông báo chính thức trong 24 giờ kể từ khi nhận được từ cơ quan để Nền tảng xử lý kịp thời.

Ghi chú: Trong trường hợp người mua cung cấp thông báo chính thức từ cơ quan chức năng, Nền tảng có thể tạm hoãn thanh toán cho Người Bán để bảo toàn quyền lợi Người Mua.

4. Yêu cầu bằng chứng — Những gì cần nộp

Thông tin giao dịch: Mã đơn, ngày mua, tên Người Bán, tên file (định dạng) và bằng chứng đã thanh toán.
Bằng chứng lỗi/khiếm khuyết: ảnh chụp màn hình, video quay quá trình mở file, log phần mềm, mô tả bước tái hiện lỗi.
Liên kết, file gốc hoặc bản sao file lỗi (nếu an toàn để chia sẻ) để Nền tảng/Người Bán kiểm tra.
Trong trường hợp báo cáo bản quyền: cung cấp giấy tờ/nhận diện chủ sở hữu bản quyền hoặc quyết định tạm thời của cơ quan chức năng.
Thông báo chính thức từ cơ quan chức năng (nếu có) — nộp trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được.

5. Quy định khiếu nại, cảnh báo & xử lý nội dung

Mọi khiếu nại phải có bằng chứng cụ thể — bài viết/nhãn/đính kèm liên quan; thiếu bằng chứng sẽ bị khóa hoặc từ chối khiếu nại.
Ngôn từ khiếu nại phải lịch sự; không chửi bới, đe dọa hay xúc phạm. Trường hợp vi phạm, bên khiếu nại có thể bị xử lý.
Người bán có trách nhiệm cung cấp tài liệu/chứng thực liên quan khi có tranh chấp.
Nền tảng, khi được yêu cầu hợp pháp, sẽ cung cấp thông tin Người Mua/Người Bán liên quan tới tranh chấp cho bên yêu cầu hợp lệ.
Sau khi tranh chấp giải quyết xong, cả hai bên phải thông báo lại cho ban quản trị Nền tảng.

6. Biện pháp đối với Người Bán vi phạm

Nền tảng có thể cảnh cáo, khóa tài khoản tạm thời hoặc vĩnh viễn tùy mức độ vi phạm.
Gỡ bỏ ngay lập tức các tin rao/đăng bán liên quan nếu vi phạm nghiêm trọng (bản quyền, lừa đảo, nội dung cấm).
Yêu cầu hoàn trả/chuyển hoàn cho Người Mua theo mức thỏa thuận hoặc theo quyết định của Nền tảng/cơ quan chức năng.
Chuyển hồ sơ cho cơ quan pháp luật khi phát hiện hành vi hình sự hoặc gian lận nghiêm trọng.

7. Khi không thỏa thuận được — chuyển cơ quan có thẩm quyền

Nếu sau thương lượng và can thiệp của Nền tảng vấn đề vẫn chưa được giải quyết, một trong hai bên có quyền khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền can thiệp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp.